■MVCI APより「ミッドタウンのセールス・ギャラリー閉鎖のお知らせ」届く

 今日は本音を少し書きます。いい機会なので「要注意」の警鐘を鳴らしたいと思います。今、日本のトップから「薄っぺら」なレターが届き、口をつぐんでいることの方が罪だと思ったからです。

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「Marriottは従業員のことをアソシエイトと呼ぶ。Marriottはアソシエイトを大事にする。アソシエイトを大事にすれば、アソシエイトはお客様を大事にする、大事にされたお客様はまたMarriottに戻ってきてくれる」というのが、Marriottの基本的な考えだ。「AP」は、果たしてそうだろうか?

「APクラブ・ポイントシステム」という商品が本格的に日本で販売されてから、1年と少し。このシステムを知ったとき、「素晴らしい!」と思ったから、30000Pのメンバーになりました。しかし、このシステムを運用する側には問題があった。私は本来だったら、2008年6月1日がアニバーサリーデイトになるはずが、7/1にされ、IIのスタートは、8/14にされました。これが何かのサインだったのかもしれない。それからシンガポールの「AP」の杜撰さ、いい加減さと日本の無責任さには幻滅させられてきました。わずかな間ですが、この会社がやってきたことを見てきました。この間、商品(売り方、アフターサービスも含めて)の魅力はアップしただろうか?我々メンバーは大事にされてきたといえるだろうか?

多大な経費を投下して2008.5.15にOPENした「ミッドタウンのセールス・ギャラリーをわずか1年3ヶ月という半端な期間で閉鎖する理由」が、「名古屋にも拠点を拡大する」ということとは、つながらないことは賢明なメンバーの方たちなら、おわかりのことでしょう。それに名古屋に週末出張セールスに行くことを「拠点拡大」とはどういうことでしょう。どういう経営をしたら、こうなってしまうのでしょうか?リストラされた人たちもいるでしょう。アソシエイトは大事にされてきたでしょうか?我々が払った、決して安くはない会費は、有効に使われているのでしょうか?この1年少しの間のシンガポールと東京の上層部の失敗不誠実運営を自覚し、ひとつひとつ検証し反省し改善しない限り、リスタート後も間違いなく厳しい運営になることでしょう。日本で今後もやって行きたいなら、彼らは180度変わらなければならない。彼らはそれを選ぶだろうか。

「ニューオータニ」も「名古屋マリオット」もスペースを借りるだけです。いつでもやめることはできます。以前、「コオリナ」の「タイムシェアのセールス」の方が出張セールスに来て「AP」を販売していたのとさほど変わりはないですね。日本のメンバーサービスは、期待できません。メンバーが困っていることを彼らはシンガポールの本部にかけあって解決することが可能でしょうか。答えはノーです(しかし、以前はかけあって交渉してくれる人がいました。今後はどうでしょうか?)。あるいは、メンバーにとって有益なポイントの使い方を彼らはサポートするでしょうか。メンバーが申し込みをしてからの流れを誠実に彼らは説明するでしょうか。また、何故、申し込みをしてからメンバーになるのに1ヶ月半から2ヶ月も時間を要するのでしょうか。「タイムシェア:土地の所有権の登記」で時間を要するのとは訳が違います。そして何故、IIのメンバーシップスタートをMVCI APのアニバーサリー・デイトと同じにできないのでしょうか(改善しようという努力がまったく見られない)。会員になるのに時間をかけていながら、使う前から餌をぶらさげて友人紹介を要求する。使って、イイと思ったら紹介したいと思うでしょう。友人紹介が欲しいなら、まずは早く会員になれるようにするべきではないだろうか。それとも使い出したら、顧客満足度が低いので紹介をもらえなくなるということがわかっているのか。新しいマカオのクラブ・リゾートの情報はかれこれ1年何もありません。シンガポールの「AP」のHPのシステムは要注意です。以前、Express Breakを利用できないか「マイカオ」をチェックしたら、予約もしていないのに翌日予約完了のメールが届いたので確認するとプログラムの不具合ということがわかりました。しかも、以前にも同様のことが起こっていたというではありませんか!こんな重大なことを改善しないまま放置するなんて信じられませんでした。その後、プログラムをなおしたという連絡が来ていないのは「AP」の体質上当然といえば当然です。それ以降は、怖くてあのHPは触れません。「AP」の使い方が変わっても、古い会員には伝えない。例えば、リワードの「Air+Hotel」、確か今年の2月頃に改定があったそうですが、「AP」の古い会員は、5泊から使えるようになったことを知らされていません(私が知ったのも7月中旬です)。知らずに7泊でとった会員様があとでシンガポールに5泊にならないか交渉しても無下に断られたことは「AP」の体質上当然といえば当然の話でした(こういうことがあった後も未だに広報されていません。今更伝えてもクレームの元になるとでも思っているのでしょうか)。正直、僕には彼らがどういう「頭」「心」を持っているのか理解に苦しむことばかりです。シンガポールの怠慢に起因すること、日本のマネジメントの無責任を誰も改善することができません。彼らには、「誠実」「知らせる義務」「責任」や「改善」という言葉はありません。あるのは、その場しのぎの言い訳です。その場をしのいできた積み重ねが「今」です。心のある人はいないのでしょうか。彼らの心は…「中国人と日本人は同じだと思ったので、香港同様にうまく行くと思い、大したマーケティングもせずに安易にミッドタウンに開設したのは失敗だった。しかし、そもそも、この商品は、日本人向けにつくられたものではない。だから真面目で繊細な日本人の価値観からすれば許せない点はあるかも知れない。でも、完璧な商品なんてこの世に存在しないでしょう。購入したあとの値引きだって他の商品でもあるでしょう。品がないと言われようが、日本において行ってきた「採用」「人事」「会員契約」などにおいても契約上、何ら問題はない。クレームを受ける理由はない。Marriottは世界一のホテル会社です。これがグローバル・スタンダードなんだ。」概ねそんなところではないでしょうか。そういうMarriottがバリで大きな問題を起こしました。「AP」の会員にも関係のある話です。この裁判は、企業の「誠実性」が問われた裁判です。そしてMarriottは糾弾された。 『リッツ・カールトン・バリ事件』

■マカオの新しいリゾートは、以下のものを30室購入したものです。

http://www.century21.com.mo/properties_detail.php?id=259

自滅していく「AP」

当面の我々メンバーシップの利用に関しては、世界中のどこかに日本語メンバーサービスがあれば、ほとんど影響はありません。極端な話、日本に販売拠点があろうがなかろうが、メンバーサービスがあろうがなかろうが関係ありません。動じることはありません。欲しい人がいる限り、出張セールスするも良し、代理業者に任すも良し。自由です。それよりも、もっと大きな問題は、この商品を魅力的なものにしていくことがフロリダのMVCIやMarriott Intl.も含めて、本当に彼らに可能なのかどうかということです。売れなくなったからといって安売りをされたら、その前に購入していたメンバーの気持ちはどうなるのだろうか。25周年だから25%割引をしたと聞いたことがあるが、それでは30周年の年は、30%割引するのだろうか。マリオット・リワードへの交換率も5倍から3倍に下がり(わずかな期間に2段階も下がっている)、交換も二年に1回になり、クラブ・コネクションの数を増やしているとは言っても、必要なポイントは高くなる。年会費も高くなる。最少購入ポイントも毎年12,000Pコースから毎年10,000Pコースからになりました。いずれ毎年5,000Pコースというのもできるかもしれません。東急ビッグウィークのように5年権や7年権とかもできるかもしれません。早めの購入が得なんだとその日、その場での購入をすすめていながら後で安い商品を出す。仕組みづくりも販売手法も迷走している。それともこれは既定方針だったのか。これは、「ミッドタウン」がOPENしてから、わずかな期間に起こったことです。皆さんは、この「AP」という会社、商品のこと好きになれますか?信じられますか?今後はどういうことが起こされるのでしょうか。「AP」の上層部には、今後商品内容を変えないと言明できる人はいないはずです。いろんなことがMarriott側の都合で変更されうるのです。これが、この「商品」です。これでは、購入者は減り、すでにメンバーになった人たちが、Interval InternationalのFlex ChangeとGetawaysしか利用しなくなってしまうのは当然の成り行きです。IIの交換もライフスタイルに合わない人たちは、終には手放したいと思うでしょう。夢を売る商品のはずが、姑息な手を使って、商品の魅力をどんどん少なくしているのは、Marriott側の人間たちです。

自分たちが販売している商品にプライドを持ち、誰にでも素晴らしい商品だと薦めることができ、 Marriottが傘下にしたリッツ・カールトンの創業者ホルスト・シュルツ氏の有名な言葉「We are Ladies and Gentlemen Serving Ladies and Gentlemen.(紳士淑女に仕える私たちも紳士淑女です)」を読んで、斯くありたいと思う人がMarriottの内部にどれだけいるでしょうか。

我々が持っているメンバーシップが紙切れになるとは思っていませんが、誇りを持てる会員権にするべく人間として最低限の努力は、してほしいと思います。真にメンバーのことを考えれば、できることはたくさんあるはずです。

今後、「AP」はどうなっていくのか?日本のセールスはどういう展開になっていくのか?

「AP」という商品は、はっきり言って、日本ではもう売れないでしょう。何故なら魅力がもうないからです。持っても誇りを持てないMarriottに適当に扱われる商品です。「タイムシェア」を使いやすく進化させたものと思っていましたが、策に溺れたMVCI APが出鱈目なものにしてしまいました。最早「タイムシェア」の方が魅力あります。Marriottはこれまでに25年の歴史を持つ「タイムシェア」を拡充させていくことでしょう。HGVCのように日本でも「タイムシェア」を中心に売っていく流れでしょう。2008年の6月頃までに会員になり、すでに「AP」のポイントをリワードに5倍(2056年までずっと)に変換できる利用権をお持ちの方は、「プレミア」になるのではないでしょうか。使うも良し、売るも良しではないでしょうか。後々、あの当時売られていたものは良かったと言われるでしょう。逆に現在売られているリワード変換率3倍の利用権は、リセールはかなりむずかしいと思います。ご自身で使った方が良いと思います。IIのFlex Changeを使うことに特化した使い方しかないと思います。IIの交換プログラムへの入り口としてどこかのリゾート・クラブには入る必要はある。そのために一番安い10000Pの会員になる。それ以外はないと思います。そして、今後は買うなら、「タイムシェア」を買った方が良いと思います。現地で体験宿泊して確かめてから買うことをオススメします。サービスは口先ではわかりません。実際に体験してみるのが一番です。購入したら、それは「所有権」です。「AP」とは異なり、地に足のついた商品です。

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■MVCI APの集客ページ→ http://www.aloha-street.com/hotel/spinfo/7625/195

■HGVCのわかりやすい集客ページ→ http://www.arukikata.co.jp/HGVC/